안녕하세요?
Microsoft 나 Google, Apple 등의 해외 제품이나 소프트웨어를 사용하면서 기술적으로 문제가 생겼을 때 해당 업체에 기술 지원 문의를 하게 되는 상황이 생길 수 있습니다. 저는 개인적으로 직접 영작해서 기술 지원 요청이나 오류를 보고 할 때가 많은데요, 영어 울렁증이 있으신 분들이나 영어 소통이 잘 되지 않으시는 분들 께서는 영작하시기에 많은 시간이 소요 될 뿐만 아니라 문장이 올바른지에 대한 우려를 하실 수 있습니다.
이에, 여러분들께 많이 쓰이는 표현들의 문법들과 기술 문의 시 필요한 과정들을 소개해드리는 시간을 가져보고자 합니다.
1. 자신이 하고자 했던 결과와 발생된 문제를 간결하게 설명합니다.
I tried to [자신이 이루고자 했던 목적], however [발생된 증상].
자신이 이루고자 했던 목적의 예
- I tried to browse my transaction history on the order history page.
“주문 내역을 결제 이력 페이지에서 열람하려고 했습니다만…”
Browse 뒤에는 어디서 “on + [위치]” 로 언급하는 것을 잊지 않으시면 좋습니다. - I tried to change one of user’s privilege from “user” to “admin”.
“어느 사용자의 권한을 사용자에서 관리자로 변경하려고 했었습니다만…”
change 를 사용할 경우 [A] 에서 [B] 와 같이 어떻게 변경을 시도했는지 명확하게 알 수 있도록 “from [A] to [B]” 를 사용합니다. - I tried to upload a source-code file from my hard drive to the code repository.
“하드 드라이브에 저장되어 있던 소스 코드 파일을 코드 저장소 (code repository) 로 업로드 하려고 했었습니다만…”
upload 나 download 를 사용할 때도 from [A] to [B], 그리고 어떻게 전송했는지를 설명하면 해결의 핵심이 될 수 있습니다.
발생된 증상의 사례
- “Its loading forever.”
“로딩 화면에서 더 이상 진행이 되지 않습니다.” - “It seems like it’s failing.”
“아무래도 실패한 것으로 보여집니다.”
[it seems like] 의 표현이 매우 중요합니다. 조작을 잘못하여 실패하였는지, 오류인지 정확한 원인이 무엇인지 모를 경우 주로 사용합니다. - “I’ve got a following error message.”
“다음과 같은 오류 메시지가 나타납니다.”
이 문장 뒤에 무리하게 오류를 설명하려 하지 않더라도 화면에 표시된 오류 메시지만 언급합니다. - “I am unable to save it.”
“저장 할 수 없습니다.”
I am unable to ~ 는 동사를 붙이면 끝이므로 간단하게 사용할 수 있습니다.
여유가 있다면 “Could you please look into this?” 나 “Do you have any suggestions to solve this issue?” 와 같은 문장을 추가하면 상담원에게 좋은 이미지를 줄 수 있습니다.
물론, 앞에서 언급했던 모든 예시들은 어디까지나 템플릿입니다. 문장으로 설명이 불가한 상황도 있을 수 있으므로 필요에 따라 문장을 늘려도 좋지만, “무엇이 이루고자 했던 목적인지”, 혹은 “과정을 통해 희망한 결과가 무엇인지” 에 집중하여 기술하면 좋습니다.
2. 오류가 발생한 환경을 설명합니다.
문제가 발생한 조건과 환경을 설명합니다. 조건은 문장으로 표현하면 상대가 읽기에 가독성도 떨어지고 전달하기에도 비효율적일 수 있으므로 항목적으로 요약하여 기술합니다.
System Environment
OS (Operating System) : Windows 10 Enterprise v.10.0.16299.192
Processor : Intel Core i7-6650U CPU (2.20 GHz)
Memory : 16GB 1800MHz DDR3
Browser : Microsoft Edge v.41.16299.15.0
혹여나 기술 지원 신청을 하시고 싶으신 제품이나 해당 제품과 관련된 공개 Q&A 커뮤니티 혹은 기술 지원 티켓이 존재한다면 다른 사용자 분들은 어떻게 질문하고 있는지 사례들을 보며 익히시는 것도 권장합니다.
영어로 기술 지원 신청을 하는 경우, 가급적 익일까지 해결로 이어질 응답을 얻을 수 있도록 필요한 정보를 처음 기술 지원 신청하실 때 최대한 구체적으로 명기하실 필요가 있습니다.
3. 오류가 발생된 경위를 설명합니다.
문장으로 설명하자면 and 혹은 then 으로 연결된 짧은 문장들이 등장하고, 과거형이나 과거 완료 혹은 과거 진행형을 올바르게 사용하지 않으면 의미가 와해되어 잘못 전달 될 수 있기에 번호를 사용해 설명하면 좋습니다. 지원 지역에 따라서는 지원 상담원의 언어도 영어가 제 2 외국어 인 경우도 있으므로 올바른 의미가 전달되려면 번호부의 항목으로 기술하면 실수가 적습니다.
Steps to Reproduce
#1. Go to [My Account].
#2. Click on [Order History] button which located on the right hand side.
#3. The loading screen is shown more than 10 minutes.
이러한 방법으로 기술하시면 모두 현재형으로 괜찮고 주어 없이 간단하게 전달할 수 있습니다. 각 항목의 마지막 글에서 문제를 전하지 않는 경우, 아래의 방법으로 자신이 기대하는 동작을 보충하면 보다 알기 쉽게 새로운 기능 또는 고객 제안 요청으로 고려 될 수 있습니다.
다음과 같이 직접 시도한 사실이나 경험도 보강 내용으로 추가하여 기술할 수 있습니다.
Expected : My transaction history to be shown immediately after clicking on [Order History] button.
What I’ve experienced : Looked into logs but it didn’t seem to have any errors after clicking on [Order History] button.
로그를 확인했지만 [주문 내역] 버튼을 클릭한 후 아무런 반응이 없었으며, 별도의 에러 메시지도 표시되지 않았습니다.
4. 마지막으로 도움을 요청합니다.
마지막으로 어떠한 도움이 필요한지 한마디 더 추가합니다.
Could you please tell me what is wrong here?
Is there any better way to do this?
Could you please give me a hand to resolve this issue?
Could you please help me out?
Could you please explain me how to do this?
등 이 있습니다.
여담으로 “Thank you very much.” 나 “I highly appreciated to your support.” 혹은 “I will look forward to your response.”, “Looking forward to hearing from you.” 와 같은 표현으로 끝맺는 것은 기본 매너입니다. 이러한 한마디로 끝맺으면서 세상은 더 좋아질 것으로 보입니다.
읽어주셔서 고맙습니다.